吴江华衍水务2011年客户服务目标

 

 

1、安全服务

 

     为客户提供紧急抢修电话0512-63631616，全天24小时人工接听。

 

     一旦接到抢险、抢修电话，将会在1小时之内到达现场。

 

     通过印刷品、现场咨询、热线电话、互联网页等适当的方式，进行自来水宣传，让用户了解我们的供水、管网，并在施工时注意地下管线，保护水源地，保证供水安全。

 

2、可靠服务

 

     供水水质（含出厂水和管网水）：向用户提供符合国标《生活用水卫生标准》的自来水。

 

     如果因维修、工程需要暂停供水（紧急情况除外），会以适当的形式提前24小时通知，以减少给客户带来的不便。

 

     发生突发性爆管，接报后及时到达现场。DN300以下的管道24小时内修复通水，DN300-DN800管道在36小时内修复通水，DN800及以上管道在48小时内修复通水。超过24小时的停水，立即启动应急供水方案，保障重点单位和居民生活用水。

 

3、便捷服务

 

     全天24小时设立人工接听的客户服务热线（节假日不休）。客户只需拨打0512-63631616，就可以办理水费查询、报修、抢险及一切有关水务方面的咨询。

 

     热线员会保证在线路待机情况下，在3声铃声之内接听客户来电。

 

     客户中心全年营业（除法定节假日），目前营业时间为

 

     正常工作时间：仲英大道营业厅 9：00——18：00

 

                           油车路营业厅   8：30——17：30

 

     节假日：         9：00——18：00

 

     为居民客户提供开户、缴费、办理银行代扣手续、补打发票等服务。

 

4、预约服务

 

     为客户提供准时守约、行动迅速的服务。

 

     24小时内提供上门维修服务；

 

     抄表收费问题3个工作日内上门察看；

 

     水表新装申请：

 

接到用户申请，２个工作日完成资料审核；

 

若无欠费，资料齐全，审核通过安排人员踏勘现场（2个工作日），７个工作日内完成设计报价工作。

 

用户签署供用水协议，缴纳工程款后具备施工条件，8个工作日内完成施工（雨天顺延）。

 

5、意见处理

 

     在收到客户的来电投诉或意见后，1个工作日反馈给相关部门或负责人，并在2个工作日内告诉客户处理意见或改进办法。

 

     在收到客户的来信或电邮投诉或意见后，会认真记录存档分类，并在3个工作日内回复，告诉客户其来信收悉。并在7个工作日内告诉客户处理意见或改进办法（如果处理时间超过7个工作日或在7个工作日内无法改善的，需向用户说明处理进度及原因）。

 

6、服务质量

 

     给客户提供亲切、诚恳、专业和高效的服务，体现公司 “以客为尊”企业文化。