“在热线中心工作多年,我从一名一线客服人员成长为管理人员,在服务中绽放青春,也见证了用水服务从‘电话线’到‘网线’,再到‘无线’的变化,让我们有机会为大家带来更多便捷、优质的用水服务。”吴江华衍客户服务中心客服副经理朱春艳感慨道。
紧抓数字化机遇,丰富服务渠道,吴江华衍利用微信公众号平台搭建各项用水服务功能,满足群众多样化需求。从2017年首个功能上线,六年多来,吴江华衍“掌上营业厅”不断丰富和完善服务场景,实现在线缴费、开通用水、故障报修、停水推送等用水业务36项,基本涵盖用户日常用水所需全部功能。在传统电话服务的基础上,建成在线服务板块,形成集营业厅、电话、微信、网站、短信、自助服务一体机等服务模式为一体的多样化服务体系。截至目前,吴江华衍“掌上营业厅”粉丝已突破40万,为用户提供各类用水服务近20万次,推送各类通知、提醒约3000万次。
“以前,我在吴江开店申请用水报装的时候,要带着营业执照等十多项资料,从上海跑到吴江当地营业厅办理,流程多、要排队,材料不全还要回上海取,十分不便。现在只要点点手机,在上海家里就能申请。”通过“掌上营业厅”的“报装申请”这一功能,婴幼儿用品店老板李先生再次在吴江开设分店时,只要在微信上传营业执照、身份证两份资料,就可以在线办理报装。让数据多跑路,让群众少跑腿,“掌上营业厅”有效补充线下服务渠道的时空短板,让用户随时随地就能办理各项用水业务,真正实现便民服务“零距离”。
在服务用户中发现问题,在服务提升中创新举措。吴江华衍“掌上营业厅”工作人员从用户的实际需求出发,着眼细节,不断提升在线服务精细度。“在与用户接触中我们发现,有的企业用户水表多、管理难,当出现内部漏水时,很难及时发现,造成大量水资源损失。针对这类问题,我们升级优化了企业专区内的‘各表明细’功能,升级后企业户主可随时查询各子水表的用水情况,通过对各表读数的分析和水管分段的核查,缩小漏水范围,快速定位漏水区域,及时进行漏点修复。”吴江华衍客户服务中心副经理张莉芬介绍。
从无到有、从有到优,吴江华衍“掌上营业厅”实现微信公众号从宣传窗口到服务平台的华丽转身。未来,吴江华衍将继续坚持“以客为尊”的理念,积极整合各平台、各渠道的优质资源,不断引入新型智能科技,创新服务模式,为用户提供更舒心的用水服务,助力营商环境优化,为区域高质量发展添砖加瓦。
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